Al ir entendiendo mejor la dinámica de un negocio, es probable que se relacione el concepto de canal con un camino de acceso al producto. Entonces si hablamos de vender al detalle, se puede decir que es un canal de Retail.

Aunque es correcta esta forma. A la hora de diseñar o evaluar distintas combinaciones de nuestros productos o servicios, nos lleva a soluciones triviales o típicas, reduciendo nuestra capacidad de innovación.

Para ampliar nuestro horizonte, es necesario pensar sobre el canal del que estamos hablando, de otra forma. Una alternativa es imaginarlo como una vía de comunicación.

Esto quiere decir, que para el ejemplo del Retail, tendríamos que sumar las vías de comunicación existentes y conocidas por los usuarios. Y no solo centrarnos, en la venta asociada a un espacio físico.

Al eliminar la necesidad de tener que imaginar, que el canal es donde se encuentra el producto o servicio. Nos permite asociar a un concepto antes visto. La propuesta de valor.

De esta forma si traducimos las características y funciones de nuestro producto o servicio, a la solución que entrega la propuesta de valor. Vamos a poder comunicar, que contamos con esta solución.

Este cambio nos permite centrarnos en cómo se puede presentar la propuesta de valor, y a través de las más diversas tecnologías llegar con nuestra solución, a potenciales clientes. Para los que gracias a las tecnologías actuales, no existen fronteras.

Al ir entablando una relación con nuestros posibles clientes, se van generando nuevas instancias de contacto. Estas instancias van a estar estrechamente relacionadas, al estilo de vida de los potenciales clientes, donde se tiene que preparar el acceso a las soluciones acorde a sus requerimientos y tiempos.

Esto queda más claro, al pensar en la compra de una pizza. Los puntos de contacto con la empresa pueden ser muy variados hoy en día, por ejemplo, la página web de la empresa, un número de teléfonos del local, una aplicación de reparto de comida y muchas más.

Si suponemos que las pizzas, se va a comprar principalmente en los momentos de ocio, es de esperar que sus ventas sean mayores el fin de semana, los festivos y en la tarde, al terminar el horario de trabajo o estudio. Además, podemos recalcar más esta idea, si también suponemos que las personas no quieren almorzar pizza. Por lo que solo se concentra la venta en estos horarios.

Si nosotros queremos vender pizzas, vamos a tener que adaptar nuestro servicio a estos horarios y a las formas que pidan.

Imaginemos ahora estar contestando el teléfono, y que te solicitan una orden. Pero aún no han tomado la decisión de que quieren pedir y si les alcanza el dinero que tienen. Aquí estamos enfrentando un problema de comunicación por un canal telefónico.

El cliente te pide que le hables sobre todo el menú, consultando constantemente sus precios. Luego las combinaciones existentes, tipos de masas, tamaños y precios de envió.

Para nuestro ejemplo, tenemos la suerte de que este contacto con el cliente, termina en una venta. Pero ahora tenemos que saber cómo fue la experiencia vivida. Y si nos volverá a comprar.

En este punto aparece otro termino importante, la experiencia. La que debe ser controlada en cada contacto que se tenga con el potencial cliente, con el objeto, de que sea agradable la comunicación y a su vez se logre solucionar el problema que tiene, de forma satisfactoria.

En el caso de las pizzas, este es un canal de venta maduro, donde ya se conoce la solución más simple para la venta de pizzas, que consiste en hacer llegar al cliente un menú. El que antes de la preponderancia de internet, podía ser una hoja que se repartía casa a casa en la zona de venta. En nuestros días, podemos enviar el menú por los distintos medios de comunicación digital, o publicarlo para fácil acceso.

Cuando informamos a los potenciales clientes sobre la propuesta de valor mediante una campaña publicitaria, esta solo se comunica en una sola vía. Como en un comercial de televisión. Donde no sabemos si se entendió el mensaje, o si nos tuvieron paciencia para verlo. Con la tecnología actual tenemos una comunicación en dos vías, donde existe la ventaja de poder recibir una retroalimentación con dudas y comentarios. Estas ocasiones de contacto también van a afectar, la experiencia que tienen los potenciales clientes, al relacionarse con nuestra empresa.

Siguiendo esta idea, los potenciales clientes deben tener la opción de evaluar y probar si la experiencia con nuestra empresa es satisfactoria. Incluyendo en esta relación la propuesta de valor.

Para la evaluación se pueden utilizar muestras, utilizar el servicio por un tiempo, la experiencia por comentarios de otros usuarios, marcas de puntuación como estrellas, etc.

Si volvemos al ejemplo de la pizza, ahora podemos pensar en pedirla por medio de una empresa de transportes de comida a domicilio. Esta empresa se contacta por medio de una app y está se encarga de la logística de nuestros productos. Ahora se transforma en un nuevo canal, como un intermediario que, al tener contacto con el cliente puede afectar la experiencia que queremos cuidar o crear.

Si bien nos ayuda a aumentar las ventas, ya que los clientes que prefieran esta app van a comprarnos a través de ella. Se transforma en un socio estratégico, que además de encargarse de transportar nuestros productos, hasta el cliente. Va a comunicar de forma indirecta la imagen y experiencia que buscamos proyectar.