Cuando pensamos en la retribución monetaria por un producto o servicio, damos por hecho que es el resultado de una transacción. Donde un comprador, encuentra atractiva nuestra oferta de valor y la adquiere a cambio de una suma de dinero.
Este comprador, si continúa comprándonos en reiteradas ocasiones lo podemos denominar cliente. Es conveniente hacer esta distinción, ya que nos permite pensar y diseñar, formas que faciliten la recompra y formar relaciones de clientes.
En este punto es importante hacer una distinción, cuando queremos hacer una prueba de nuestros productos y servicios. Hay que tener precaución en no caer en una trampa conocida en el mundo de los negocios, como las tres “F”. Las F representan a Family (Familiares), Friends (amigos) y Fools (Cualquier tonto que se encuentre).
Normalmente se han utilizado para indicar fuentes de financiamiento, pero también son utilizadas para identificar a los primeros compradores, los que pueden apoyar financieramente a nuestro proyecto, pero afectar en las decisiones que podemos tomar al evaluar las respuestas del mercado sobre nuestra oferta de valor. Ya que, al existir una relación anterior con las personas pertenecientes a estas F, pueden aceptar comprarnos como un favor. Sin tener intenciones de volvernos a comprar en un futuro.
Esta potencial relación deja en evidencia, la importancia de las futuras relaciones con los compradores. Las que deben estar sustentadas en la confianza en nuestra oferta de valor, y cimentar el futuro de nuestro negocio. Cuando analizamos esta relación con los clientes, vemos la necesidad de construir un vínculo con nuestros potenciales clientes. Pero no basado en relaciones de favores, ya que necesitamos un modelo de venta que se mantenga en el tiempo.
Es así, que cuando nuestra oferta de valor es apreciada por el comprador. Por qué le soluciona un problema o le permite generar un mayor beneficio económico, y gracias a esta se va construyendo un vínculo basado en la confianza.
Este vínculo, no siempre va a tener la misma profundidad. Ya que difiere mucho del modelo de negocio elegido y la naturaleza de los productos o servicios, como el impacto que tiene en la vida del cliente.
Por ejemplo, si nos enfrentamos a una máquina expendedora automática, se presupone que gran parte del trabajo lo realizamos nosotros como clientes. Nuestra relación de confianza se va a asociar al punto de contacto que tenemos con la maquina al operarla y esperamos tener la seguridad de no perder nuestro dinero, de que los productos estén en buen estado y que cuente con un soporte técnico si hay algún problema.
Estas decisiones son evaluadas constantemente, y se van a ver influenciadas si tenemos otras alternativas de compra, como tiendas o supermercados atendidas por personas.
Esta situación de ejemplo puede ser más compleja, si pensamos en distintos escenarios. Como en un horario donde el comercio está cerrado y nuestra única alternativa es la máquina. En este caso nos soluciona un problema. Que vamos a valorar mucho más, si constantemente trabajamos hasta tarde. Aquí nos convertimos en clientes de la empresa dueña de estas máquinas.
También es probable que en algún momento tengamos dificultades y terminemos utilizando los servicios de atención al cliente, por cualquier problema. Y si las soluciones ofrecidas son adecuadas a la realidad, aunque no inmediatas, vamos a generar una fidelización con la empresa.
Aunque por ejemplo nos devuelvan el dinero y nos entreguen el producto sin costo al día siguiente, vamos a valorar la preocupación.
En otras ocasiones vamos a valorar mucho más el contacto personal, si tenemos la costumbre de realizarnos un chequeo médico una vez al año. Vamos a generar mayor confianza con el medico que nos atiende. Este conoce nuestro historial médico, y vamos a tener mayor confianza en su criterio ya que nos conoce como personas, y esperamos que vamos a recibir una mayor preocupación por nuestro bienestar.
Existen servicios que deben ser de confianza por la información que se entrega. Imaginemos el caso de un abogado. Si este profesional nos representa en algún problema legal, estamos poniendo bajo su tutela nuestra seguridad y nuestros recursos. Ya que el resultado de sus acciones podría afectar nuestro futuro. Para que pueda desempeñar su trabajo de forma correcta, debemos entregar toda la información real y en ocasiones privada.
En base a lo anterior, es que existe el secreto profesional o acuerdo de confidencialidad en muchos servicios profesionales.
Estas relaciones son claras, y pueden entregar una idea errónea, de que en otros negocios no son tan importantes. Pero un cliente puede valorar cosas simples, que no se ven en un principio. Como contar con su producto favorito, una buena presentación de lo que compra, la calidad que espera, buen soporte por la empresa, etc.
